习近平总书记强调，“要下大力气把信访突出问题处理好，把群众合理合法的利益诉求解决好。”这是我们做好新形势下信访工作的根本遵循。

信访工作，看似琐碎，实为大事，关乎党的宗旨，关乎人心向背。我们每个领导干部，当干部之前也是普通群众，将来退休了，又将成为普通群众。因此，做好信访工作，既是职责所在，也是良心所系；既是为群众，也是为自己。

信访工作，没有多少科技含量，但有很高的“情感含量”、“责任含量”和“方法含量”。解决好群众的合理合法诉求，除了尽职尽责，还必须用脑用心。面对群众的信访难题，要千方百计妥善解决，解决不了的，要耐心解释。既不“解决”，又不“解释”，产生的就不只是信访积案，还有群众心中的积怨。

对群众的信访诉求，要用心感受，不能充耳不闻、视而不见。信访承载着群众的信任和希望。我们要换位思考，将心比心。群众的每一次来访、每一封来信、每一条短信、每一个电话，我们都要热情接待，认真倾听，用心感受，哪怕是怨声、骂声、责怪声，我们也要心平气和地把信看完，把话听进去，把诉求弄清楚。如果充耳不闻，视而不见，麻木不仁，甚至看到有上访就绕道而行，扬长而去，那么，初访就会变重访，重访就会变缠访，缠访就会变越访、闹访，党和政府的形象就会大打折扣。

对群众的信访诉求，要认真甄别，不能主观臆断、胡乱表态。信访往往夹杂着各种利益诉求，有真实的，也有虚假的；有合理的，也有不合理的；有委屈冤枉的，也有胡搅蛮缠的；有的合情合理，但不合法合规；有的过去合理合规，但不合现行政策，等等。对此，我们务必认真甄别，分门别类采取措施，绝不能主观臆断，乱表态，乱批字。要把好政策关、法律关、专业关，搞清楚每一个诉求的来龙去脉和是非曲直。

对群众的信访诉求，要妥善解决，不能顾此失彼、久拖不办。信访处置贵在及时。要早发现，早动手，尽快化解矛盾，避免小问题拖成大问题，个案问题演变成共性问题，一般性问题演变成信访突出问题。要把信访难事做稳妥。合理合法的，要马上办；合情合理不合法，与现行政策不相符的，既要遵循政策，又要尊重历史；可能引起连锁反应的，要慎之又慎，研判风险，制定预案，把相关应对工作做到位，防止“按下葫芦浮起瓢”。

对群众的信访诉求，要正确引导，不能吊起胃口、敷衍含糊。群众对党和政府的期望很高，希望所有的事都能按自己的意愿得到解决，我们要理解、体谅。但有些问题受历史条件、现实基础、政策变化等因素的影响，并不容易解决，有的不能解决。这就要多做春风化雨的工作，耐心解释，加强疏导，引导群众理性维权、正确维权；教育群众学法守法，用法律手段维护权益。对不合理不合规不合法的诉求，一方面，要旗帜鲜明地亮明态度，切忌含含糊糊、遮遮掩掩、吊起群众的胃口；另一方面，不能敷衍了事、简单粗暴，要说明原因，讲清政策。即使无法解决群众的难题，也要设法解开群众的心里疙瘩。对于缠访闹访、越级非访、以访谋利的行为，要依法打击，通过“打击”来“打醒”，教育信访群众遵守信访条例，规范信访行为，理性表达诉求。

信访工作很“磨人”，检验的是领导干部的政治意识、担当精神、民本情怀和心智毅力。做好信访工作，要成为领导干部的必修课、基本功和政绩观。

（作者系中共娄底市委书记、市人大常委会主任）